EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Público alvo:
Funcionários diversos.
Objetivos:
- Descoberta do seu papel na relação cliente-fornecedor, seja interno ou externo;
- Comunicar-se de forma a desenvolver posturas, atitudes e comportamentos positivos voltados para a satisfação do cliente;
- Perceber a influência do próprio comportamento no comportamento de seu interlocutor;
- Identificar momentos críticos na interação cliente-fornecedor e como transformá-los em oportunidades de satisfação para o cliente;
- Utilizar corretamente o telefone, principalmente em situações de conflitos com clientes;
- Fortalecer o relacionamento cliente-fornecedor.
Conteúdo:
Painel cliente-fornecedor
- Painel de Debates: Relação EU - OUTRO
- Conceito CLIENTE X FORNECEDOR - Interno e Externo
- Quem é o seu "Cliente"?
Dinâmica dos relacionamentos
- Percepção "Minha" vs. "a do Outro"
- Geração de Comportamentos
- Efeitos das Expectativas nos Relacionamentos
- Estilos de Comportamento
- Utilizando os "Estilos" na Melhoria da Qualidade dos Relacionamentos
Comunicação
- Modelo Sistêmico Para a Comunicação
- Fatores de Distorção da Comunicação Oral
- A Comunicação Corporal
- Sistemas Representacionais de Comunicação: Canais Visual, Auditivo e Cinestésico
- Predominância Sensorial
- Espelhamento, Empatia e "Rapport"
- Ferramentas para a Melhoria da Comunicação Interpessoal
Técnicas de atendimento a clientes
- Momentos da Verdade
- Momentos Críticos no Ciclo de Atendimento
- O Processo de Agregar Valor
- O Foco no Cliente
- A Satisfação do Cliente
- Transformando Clientes "Chatos" em Clientes "VIPs"
- Lidando com Situações Difíceis
- O uso de indicadores, estatísticas e dados sobre a satisfação dos clientes para melhoria de procedimentos
Carga horária:
08 ou 16 horas, conforme necessidades específicas.